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小家電行業營銷服務數字化轉型實踐

2020-08-06

客戶概述

浙江蘇泊爾股份有限公司是中國最大、全球第二的炊具研發制造商。蘇泊爾創立于 1994 年,總部設在中國杭州,擁有 10000 多名員工。蘇泊爾旗下生產的炊具及生活家電產品銷往全球 41 個國家和地區,壓力鍋、炒鍋、煎鍋、蒸鍋連續多年國內市場占有率穩居第一;電飯煲、電壓力鍋、電磁爐、電水壺市場占有率也躍居行業第二的領先地位。

 

業務挑戰

作為廚電行業的領導品牌,面對市場發展及新技術的不斷演變,傳統家電品牌蘇泊爾亟需通過重構與渠道、終端、消費者的關系來提高及優化營銷服務體系。如何提高與渠道的協作效率、提升與消費者的互動及觸點來實現精準的消費者畫像進而推動終端銷售及消費者滿意度是蘇泊爾最大的管理挑戰。

 

解決方案

經銷商門戶協同

透過快速、易用的協同門戶,讓服務站和經銷商可以通過訪問門戶進行協同作業

和信息查詢,包括在線訂單、費用申請、核銷、對賬等提高了銷售與服務運作的

效率;

預算與費用管理

CRM系統對預算進行分解,并與費用申請與報銷流程結合起來,實現了預算控

制,提高了申請的工作效率,嚴格控制了預算和費用,通過對費用使用的分析,

幫助企業了解花費情況,分析投入產出比,調整預算,優化投入,提高ROI

售后服務閉環

通過 CRM 系統,將呼叫中心、服務網點、服務中心的流程整合起來,從而實現

保修、派工、上門維修、配件處理、維修記錄、回訪、費用處理等流程一體化,

不僅完善了服務流程,及時處理備件和費用,并且極大提高了客戶滿意度。

渠道庫存管理

實現總部與渠道一級、二級等渠道的庫存采集、銷售數據采集對接并實現渠道庫

存指導分析。

終端移動管理

通過移動 App 實現終端拜訪、巡店、導購的出樣采集及重點門店的銷量采集等

消費者忠誠度管理

會員引流實現會員注冊、電子保卡注冊并實現會員標簽管理,基于會員標簽實現

針對性線上營銷優惠券發放及其他營銷活動的開展。

 

 

客戶價值

ü 減少業務處理的時間,訂單處理效率提高 50%以上

蘇泊爾在實施微軟 CRM 系統之前,企業內部溝通依靠電話或郵件進行聯絡,實時性比較差。信息渠道的不通暢使蘇泊爾的各項業務帶得不到及時的反饋。實施微軟 CRM 系統之后,蘇泊爾利用微軟 CRM 系統作為統一平臺進行業務流程處理,員工可以從這個平臺隨時了解訂單信息,內部溝通時間大大減少,工作效率提升。

ü 營銷費用得以管控,降低了 30%,核銷處理時間縮短 75%

過去各項費用的申請和報銷需要層層審核匯總,加之經銷管理者經常出差,導致營銷費用處理周期較長,效率不高。現在通過 CRM 系統的實施推廣,實現了費用處理的自動化,效率提高 3 倍以上。并且通過系統來計算提成,大大減少了人工計算失誤的可能性。

ü 通過線上線下數據的整合,消費者會員數據增長 300%

通過消費者會員忠誠度模塊的導入,實現消費者引流會員注冊,大大提升了會員數據的數量以及準確性,針對性營銷活動 ROI 提升一倍以上。

ü 各項業務流程得以優化,庫存量大大降低

實施微軟 CRM 系統之后,近百個流程管理全部由系統來運作,較之前手工操作大大縮短時間的同時減少了產品的庫存和呆滯。銷售日報表及月度營銷相關管理分析也實現了自動/實時化。

ü 客戶滿意度提高 40%

CRM 系統規范實現了售后服務流程、配件管理流程、維修費用結算流程,通過系統來對服務每一流程實現實時監控,及時發現問題,并實現 100%客戶回訪,杜絕假維修,建立客戶投訴應急流程,大大提高了客戶的滿意度,并且也提高了服務商的滿意度。


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